商业管理软件服务：雾里看花

商业管理软件的一般用户是商业单位的业务员、库房管理员、财务人员、经理等，这些用户群中，以前使用过计算机的人员比例非常小，他们对计算机抱有神秘感，轻易不敢动机器，遇到一点小问题就会束手无策。因此他们对软件的服务要求是全方位的，包括软件安装、培训、初始设置、日常维护等。还有少数用户，对计算机比较熟悉，拿到商品化软件后，只需按照说明书的讲解基本就可以使用软件了，但是也可能在日常工作中会遇到一些意想不到的小麻烦，因此他们对软件的服务需求是不定期和不定量的，有时也许一个电话就可解决问题，有时则需要专业性的技术人员提供服务。由此看来，服务对商业管理软件的用户来说是必不可少，甚至是至关重要的。

通常，几乎所有的应用软件厂商都在其软件零售价格里包含了软件服务费用。也就是说，服务费用均来自于软件零售时的利润，当然厂商一般将软件以很高的折扣（50％左右）给代理，使代理在销售软件时获得更高的利润，以便在进行服务后仍然有利可图。然而，现行的商业管理软件服务市场却存在着不小的问题。

首先，商业管理软件的服务没有明确报价和明确定量，使不同服务要求的用户不能加以区别对待。

对代理商们来说，遇到对软件掌握程度较好的用户，其服务量较小，则获得利润较高，而若是遇到对软件掌握程度较差的用户，其服务量较大，则利润较低，有时甚至得不偿失、做赔本的生意。

反过来，对用户而言，那些水平较高的用户，对服务的要求较少，但还必须以包括全部服务费的价格来购买软件，等于是被强买了服务，所以对他们来说，购买软件的价格就显得有些不公平。而那些水平较低的用户，由于对服务的需求量太大，使得企业员工自身素质的培训任务无端地落到了经销商的头上，当其需要服务时，自然不能得到及时的响应，同时也影响了自己正常的工作进程。

其次，商业管理软件的服务标准不明确，服务质量得不到保障，没有考核和监督，服务的优劣完全取决于服务人员的自身素质，使用户花钱购买的服务无法做到货真价实。

目前有些软件厂商为了尽快抢占销售渠道，发展代理商，对代理商的服务水平要求不高，造成不同代理商的服务水平参差不齐，使用户的服务得不到满足。有些代理商在销售软件产品时，只图眼前利益，全然不计后果。他们对产品不甚了解，只是略知皮毛，往往在销售时通过降价、打折等手段来吸引用户，并且在用户购买软件时一口应允为其提供服务。可一旦真正做起服务来，其服务质量之差甚至还不及用户的水平。

再有，服务在商业管理软件销售时仅仅是被当作一种附加值，代理商认为给用户提供服务是应该的，但服务本身无利可图。代理商看不到其服务利润，只将服务作为一种促销手段，致使服务越做越累、销售也越做越难。

日趋成熟的市场经济使软件销售的竞争力异常激烈，部分不太负责任的代理商为了能够增加产品销售量，急功近利，随意给用户降价，只看到眼前的一点利润，而给用户降下来的实际上是服务价格，这就导致了恶性循环的产生，用户买软件时，价比三家，谁的价格低就买谁的软件，砍价之风越刮越烈，使软件销售的总体价格也一降再降。

这样，对代理商而言，销售利润降低了，在用户需要服务时未免进退两难。去服务，就可能赔本，因为当初过低的软件售价中已不再包含有服务的价值。但如果不去服务，用户的问题得不到解决，软件就无法使用。

而对用户来说，购买软件时似乎是得了便宜，可一旦需要服务时，由于代理商不能提供及时、满意的服务，致使软件的利用价值不能充分体现到企业的效益上来，所以实际上用户并未得到什么好处。